Le difficile accès aux services publics : la population grogne
Ces derniers mois, il faut s’armer de patience pour joindre un service public ou une administration par téléphone. Face à ce constat, de nombreux auditeurs ont poussé un coup de gueule sur notre antenne.
Que ce soit l’hôpital, la CAF, les impôts, EDF ou encore la CTM, ils ont rencontré des difficultés à obtenir des réponses à leur question ou à prendre rendez-vous.
Des services injoignables
La sonnerie du téléphone qui sonne sans que personne ne décroche, Claude, 76 ans, qui vit dans le Nord-Caraïbe n'en peut plus de l'entendre :
J'ai essayé de joindre Martinique Transport, j'ai essayé de joindre la CTM, j'ai essayé de joindre des hôpitaux pour des rendez-vous. J'ai d'ailleurs laissé sonner pendant plus d'une heure. Est-ce que je dois prendre un taxi pour descendre pour prendre un rendez-vous ? Il y a un réel problème en Martinique. Ce sont les services publics qui ne répondent pas
Alors que le téléphone est souvent le premier réflexe, certains décident de se déplacer et font alors face à des difficultés de mobilité. Et de plus en plus, les usagers sont invités à faire les démarches administratives sur Internet. Une difficulté supplémentaire pour les personnes âgées, en fracture numérique.
Une problématique récurrente pour Éric Bellemare, président de la AFOC, l'association force ouvrière consommateur.
Le problème, c'est que lorsque vous interrogez les administrations ou les services en cause, la réponse imparable, c'est qu'en fait, ils répondent, mais face aux grands nombres d'appels, ils sont saturés. Et c'est vrai que ce sont des services qui sont indispensables souvent et où l'humain a besoin d'un contact, l'humain a besoin d'une réponse, d'avoir un renseignement, d'avoir un comment faire.
Certains font alors le choix de se déplacer, mais rencontrent des difficultés de mobilité.
Une assistance numérique pour les séniors
France Maison Service et d’autres associations ont développé des services de proximité comme Servibus.
Hier, une équipe a accompagné gratuitement une dizaine d’habitants du quartier de Godissard dans ses démarches. Ils sont aujourd’hui mardi 5 décembre à Langellier Bellevue dans la résidence Ozanam.
Une initiative saluée par Jeanne Lengibé qui a fait appel à leur service :
Je dois me déplacer parce qu'ils ne répondent pas au téléphone. Tandis qu'ils sont là, un bus qui roule, qui vient. Moi, je trouve que c'est une très bonne chose et les autres services auraient dû suivre.
Ce servi-bus, créé par l'association « Point service aux particuliers », ne prétend pas combler un manque. Ingrid Léopoldie, coordinatrice numérique.
Je dirais qu'on apporte une aide complémentaire pour pouvoir assurer les services de manière excentrée et de pouvoir apporter un plus au sein des quartiers. Effectivement, les administrations sont débordées actuellement et on est un peu l'intermédiaire. On fait tout ce qui est du premier niveau.
Ici, les usagers sont assistés, notamment dans leur démarche sur Internet, une aide essentielle pour nos seniors victimes de la fracture numérique.
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